miércoles, 18 de marzo de 2015

TOCA REVISAR EL NIVEL DE SERVICIO


Hemos comentado en ocasiones la importancia de tener debidamente definido nuestro nivel de servicio, de modo que en todo momento tengamos identificadas las obligaciones y los incumplimientos. Es decir sepamos hasta donde estamos obligados a llegar y cuando se ha producido una incidencia. El proveedor como el cliente han de saber que es lo que uno tiene obligación de ofrecer y el otro tiene derecho a recibir en cada caso.

Pero tan importante como definir adecuadamente el nivel de servicio, es saber cuando es preciso ajustarlo, revisarlo y redefinirlo.
Con el tiempo puede ocurrir que ese nivel de servicio definido y acordado quede desfasado, bien por la aparición de nuevas circunstancias, que elevan el nivel de exigencia o bien por cambios que hacen que el nivel de servicio sea superior a lo necesitado.
 
En el primer escenario la propia operativa forzará a la redefinición. Ante un incremento de volumen el cliente exigirá un mayor nivel de servicio. Por ejemplo, retrasar la hora tope de recepción de productos de modo que pueda comprometerse con su cliente a una mayor agilidad en la respuesta y en la entrega.
En este escenario el incremento del nivel de volumen tiene que venir acompañado de un redefinción del nivel de servicio, que permita atender con garantías ese incremento. Posiblemente esa redefinición del nivel de servicio tendrá que verse respaldada por una revisión de tarifas, que por una parte recojan el incremento de volumen, pero que a la vez tengan en consideración las nuevas exigencias operativas.
La situación se complica en el caso de caídas de volumen, por ejemplo, derivadas de una reducción drástica del nivel de pedidos recibidos. Si se ha producido una caída del volumen de un 30%, no tiene sentido que se mantenga el nivel de servicio comprometido anteriormente.
La situación en este segundo escenario es mucho más compleja de gestionar por el hecho de que el cliente no querrá perder calidad. Pero la determinación del proveedor logístico tiene que ser clara, si las circunstancias han cambiado, la redefinicón del nivel de servicio ha de ser considerada.

Desde el punto de vista del cliente en ocasiones se aspira a tener un nivel de servicio que no se corresponde a lo que necesita simplemente por desconocimiento. Se pide y se paga un determinado nivel de servicio que no es lo que ese cliente precisa, bien por deconocimiento o bien por comodidad.
Será obligación del proveedor plantear la necesidad de la redefinición y por otra parte obligación del cliente atender esa demanda y ajustarse a las nuevas circunstancias, ya sea vía precio o servicio.
Como suele ocurrir en estos casos la alternativa, no hacer nada, es el peor escenario, pues implicará un deterioro inmediato de la relación entre cliente y proveedor.

Ante un cambio en la operativa y en la logística hay que redefinir el nivel de servicio. En caso de incremento de volumen no hay problema en hacerlo, pues las misma operativa nos indicará el camino y la negociación será más fácil y natural.

En el caso de caídas de volumen la situación es más compleja, pero el proveedor del servicio ha de ser firme en su posición.

Y tú ¿como crees que hay que adaptar el nivel de servicio a los cambios de volumen?

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