miércoles, 18 de junio de 2014

LAS 5 OBLIGACIONES DEL PROVEEDOR DE LOGÍSTICA Y TRANSPORTE

Hace unas semanas hablamos de las obligaciones del cliente de servicios logísticos y de transporte, hoy os propongo reflexionar sobre las obligaciones del proveedor. Tanto de aquella obligación meramente operativa, que podríamos resumir como cumplir con lo pactado, como aquellas más relacionadas con los aspectos comerciales de la relación logística y de transporte, como pueden ser mejorar la operativa y la búsqueda de sinergias. En un caso como en el otro el seguimiento o no de estas obligaciones, pueden marcar el devenir de la relación comercial y por tanto lograr la fidelidad del cliente.

1.- Cumplir lo pactado


La primera obligación, por obvia no es menos importante, cumplir lo pactado. Tanto en términos de nivel de servicio, como tarifas y operativa. Si se ha acordado un determinado nivel de servicio, hay que poner los medios (recursos humanos, sistemas, medios de transporte...) necesarios para cumplirlo, la contraprestación que recibirá el proveedor logístico por ello será el pago de esos servicios y tan importante como ofrecer el servicio pactado es facturarlo al precio acordado. Usar triquiñuelas y abusar de las zonas grises del acuerdo para incrementar el precio lo desautorizará.

2.- Notificar al cliente sus incumplimientos  


Si sobre lo pactado y acordado, traducido en una obligación para el cliente, se producen anomalías hay que notificarlas y dar la oportunidad al cliente de gestionarlas. Menor volumen a transportar, hora de cierre de recepción, menor número de lineas por pedido...

3.- Facturar solo lo acordado

NUNCA facturar un servicio no acordado previamente. Si en la ejecución de la operativa de logística y transporte se detectan peticiones de servicio no cotizadas u ofertadas, habrá que cotizarlo antes de realizar el servicio (si hubiese tiempo) o bien por el contrario realizar el servicio y antes de facturar acordar la tarifa con el cliente. Por supuesto tampoco se debe nunca aplicar en la factura un incremento de tarifas que no haya sido previamente acordado (contrato o negociación ad hoc).


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4.- Informar de las incidencias


Cualquier incidencia o anomalía que signifique incumplir la prestación de servicio acordado debe ser notificada previamente al cliente por el operador logístico. La información de incidencias y la resolución de las mismas debe ser realizada con proactividad y siempre ofreciendo alternativas que solucionen (o al menos palien) la situación creada. No hay nada que deje más indefenso a un cliente que la falta de información del proveedor ante una incidencia, nada peor que enterarse de la misma por medio de su cliente.

5.- Compartir mejoras 


En el desarrollo del proceso logístico se acabarán produciendo situaciones de mejora, nuevas sinergias, mejora del proceso, abaratamiento de costes ... cuando esta situación se produce debido a la masa critica o a la aportación del know how del cliente hay que hacerle participe de ese eventual ahorro, de modo que las dos partes se beneficien de la situación.

Si por ejemplo en una estructura de transporte troncal asumida en exclusiva por un cliente hay opciones de compartir rutas y abaratar el coste, lo legitimo es que el cliente sea participe de esa situación. Si no se hace así y al cabo del tiempo el cliente detecta que donde paga una ruta en exclusiva en realidad es una operativa de transporte combinado, la pérdida de confianza será total.

Caso diferente serán aquellas mejoras derivadas de la política de proyectos de mejora continua, por ejemplo cambio de procesos que permiten incrementar la productividad, en ese caso la repercusión de la mejora al cliente es una decisión de la política comercial del proveedor.
En resumen se trata de que el proveedor de servicios actué con lealtad, cumpla lo pactado y en la medida de lo posible haga participe al cliente del desarrollo de la operativa y de los cambios y mejoras que se puedan producir.
¿Que más incluirías como obligación del proveedor?

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